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一、概况

（一）12315热线情况。2021年10月全市12315热线总量891个。其中，人工语音服务量759个。

（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年10月全市共收到投诉、举报、咨询891件。其中，投诉144件，占比16.16%，截至目前已办结125件，办结率为86.81%，为消费者挽回经济损失20.58万元；举报57件，占比6.40%，截至目前已办结52件，办结率为91.23%；咨询690件，占比77.44%，办结率为100%。

投诉、举报、咨询量同期对比情况表

2021年10月，全市投诉量同比增加80%；咨询量同比增加44.95%；举报量同比下降35.22%。主要反映投诉食品安全、产品质量问题，其中在网络平台（抖音）购买商品收到货以后与实际描述不符，购买的黄金首饰存在欺骗、隐瞒的行为等问题。咨询快递公司收费，翡翠原石购销等问题较为突出。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2021年10月，全市共收到投诉144件。其中，商品类投诉91件，占投诉总量的63.19%；服务类投诉53件，占投诉总量的36.81%。

投诉的主要是：一般食品31件，占总投诉的21.52%；质量问题24件，占总投诉的16.67%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品31件，首饰16件，通讯产品8件，交通工具8件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务10件，专业技术服务5件，制作、保养和修理服务3件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

（三）投诉反映问题

商品消费投诉反映问题较多的是：

1．一般食品31件（其中：烟、酒和饮料8件）。主要反映一般食品过期、变质、有异物等问题。

2．质量问题24件。主要集中交通工具（汽车），通讯产品，服装鞋帽等。反映的主要是服装鞋帽有褪色、缩水、破损，汽车零部件出现质量问题等。

3．首饰16件。主要反映一口价黄金售卖过程中存在诱导、隐瞒、欺骗消费的行为。翡翠玉石首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致以及外地消费者购买商品之后退货难等问题。

服务消费投诉反映问题较多的是：

1．餐饮和住宿服务10件。主要反映的问题餐馆服务人员不戴口罩等问题。

2．制作、保养和修理服务3件。主要反映的问题在消费过程中接受服务时人身、财产安全受到损害。

三、举报情况分析

2021年10月全市接到57件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报20件，占举报总量35.09%，主要是网络销售商品时用语不规范、涉嫌虚假宣传。食品违法行为举报11件，占举报总量的19.30%，反映存在食品安全隐患等问题进行举报。侵害消费者权益行为10件，占举报总量的17.54 %。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

四、咨询情况分析

2021年10月全市共接到咨询690件。其中，涉及市场监管系统的咨询17件；涉及非市场监管系统的咨询514件；涉及法律法规的咨询159件。

市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询13件，具体情况如下表：

咨询情况统计表

五、重点投诉、举报企业

2021年10月投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

六、ODR企业情况

（一）ODR企业工作开展情况。全市范围内形成动态管理和退出机制，保障ODR企业活跃度和作为率，激发市场主体参与度，逐渐形成消费者、市场主体、监管部门等多方共赢的机制模式。截至目前，收到投诉31件，已办结30件，办结超期1件，超期投诉件直接影响12315效能评估考核，请各县（市）区市场监管局高度重视，督促"ODR"企业按时办理。对投诉较多的企业、反映较集中的问题开展针对性监管，采取有效措施，跟进整改成效，以优化市场环境为最终目标，避免问题长期得不到解决。

（二）ODR企业办理投诉要求。一是要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的责任与义务，坚持自愿、公平、诚实、信用的原则，以协商和解的方式，通过平台进行消费者投诉受理、处理、反馈等工作，解决发生在本单位的消费争议，维护社会和谐稳定；二是要安排专人及时登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应当在2个工作日内与消费者进行联系，了解情况；三是对于通过平台接收的消费者投诉，企业严格依据相关法律法规规章等，根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于5个工作日内与消费者进行协商和解。企业与消费者达成的和解协议不得违背有关法律法规规定。双方和解不成的，消费者可以选择向市场监管部门投诉。