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一、2月投诉举报咨询情况概述

2026年2月，全市12315平台共接收诉求2366件（投诉583件、举报150件、咨询1633件）。通过高效处置，挽回消费者损失35.8万元，整体办结率达93.87%。

（一）投诉处置效能分析。2月，全市共受理投诉583件，区域分布呈现"两高"特征：腾冲市（251件）、隆阳区（239件）合计占比84.05%。与2025年同期相比，五县（市、区）投诉量呈现减少趋势。

2026年2月投诉同期对比情况表

（二）举报监管动态监测。2月，全市共收到举报150件，同比增长33.93%，值得关注的是隆阳区举报件75件，同比增长50%，主要涉及食品类（标签标识不符合标准）电商领域。

2026年2月举报同期对比情况表

（三）咨询服务即时办结。2月，全市共收到咨询1633件，由各县（市、区）局承办工单23件。截至目前，均已办结，实现100%即时办结。市级平台咨询量同比增长45.41%。

2026年2月咨询同期对比情况表

二、投诉举报热点领域具体分析

2026年2月，全市收到投诉举报问题中，排名前三位的热点依次为：食品（213件）、餐饮和住宿服务（105件），首饰类（76件）、具体表现为：

（一）产品质量问题。一是食品方面，线上购物引发纠纷居多，主要集中在标签标识不符合标准，食品卫生不达标、存在异物、变质等方面及销售过期食品、三无食品的问题。比如：2月，食品类投诉举报共213件，其中网购食品投诉举报128件，占比达40.76%。二是首饰类消费问题主要集中在购买黄金饰品以及黄金以旧换新、一口价购买和克重购买方式存在欺诈、诱导消费等问题。比如：2月，共收到首饰类投诉举报76件，黄金饰品购买方式存在争议的占比达36.2 %。

（二）线上线下差异化问题。餐饮住宿方面，集中反映卫生不达标、实物与图片不符、服务不兑现问题。比如：线上平台展示的客房环境、配套设施等信息与实际严重脱节，常见情况包括"图片美化过度""承诺服务未兑现""房型与预订不符""临时告知附加费用"等，误导消费者消费，引发消费纠纷。

（三）虚假宣传问题。一是餐饮经营者通过引导消费者办理会员卡后限制消费（节假日期间优惠劵不能同时使用等）。二是网络平台预订住宿存在问题，如消费者在某平台预订酒店已显示成功，但实际到达酒店后告知没有房间等情况。

三、重点投诉、举报企业情况

（一）2026年2月投诉举报较集中的企业

（二）ODR企业处理投诉情况

2026年2月，全市ODR企业处理投诉共计63件，其中市场监管部门转ODR企业处理62件，外网转ODR企业绿色通道处1件。截至目前，已办结59件，正在办理4件。