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一、概况

（一）12315热线情况。2021年11月全市12315热线总量985个。其中，人工语音服务量845个。

（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年11月全市共收到投诉、举报、咨询985件。其中，投诉156件，占比15.84%，截至目前已办结137件，办结率为87.82%，为消费者挽回经济损失8.71万元；举报58件，占比5.89%，截至目前已办结49件，办结率为84.48；咨询771件，占比78.27%，办结率为100%。

投诉、举报、咨询量同期对比情况表

2021年11月，全市投诉量同比增加143.75%；咨询量同比增加32.75%；举报量同比下降54.68%。主要反映投诉食品安全（食品不卫生，存在过期、有异味等），产品质量问题，其中在网络平台（抖音）购买商品收到货以后与实际描述不符，购买的一口价黄金首饰存在欺骗、隐瞒的行为等问题。咨询快递公司收费，翡翠原石购销等问题依然突出。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2021年11月，全市共收到投诉156件。其中，商品类投诉119件，占投诉总量的76.28%；服务类投诉37件，占投诉总量的23.72%。

投诉的主要是：质量问题62件，占总投诉的39.74%，一般食品39件，占总投诉的25%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品39件，首饰36件。

服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务6件，美容、美发、洗浴服务5件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

（三）投诉反映问题

商品消费投诉反映问题较多的是：

1．质量问题62件。主要反映通过抖音、拼多多、淘乐播等平台购买的翡翠，怀疑有质量问题，进行退换货的一个纠纷。还有交通工具，服装鞋帽等出现质量。

2．一般食品39件（其中：烟、酒和饮料10件）。主要反映食品出现过期、变质、有异物等问题。

3．首饰36件。主要反映一口价黄金售卖过程中存在诱导、隐瞒、欺骗消费的行为。

服务消费投诉反映问题较多的是：

1．餐饮和住宿服务6件。主要反映餐馆服务人员不戴口罩，卫生条件差等问题。

2．美容、美发、洗浴服务5件。主要反映存在欺骗消费者的行为。

三、举报情况分析

2021年11月全市接到58件举报，反映较多的问题是：食品违法行为举报22件，占举报总量的37.93%，反映存在食品安全隐患等问题进行举报。广告违法行为举报14件，占举报总量24.14%，主要是网络销售商品时用语不规范、涉嫌虚假宣传。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

四、咨询情况分析

2021年11月全市共接到咨询771件。其中，涉及市场监管系统的咨询9件；涉及非市场监管系统的咨询618件；涉及法律法规的咨询144件。

市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询3件，具体情况如下表：

咨询情况统计表

五、重点投诉、举报企业

2021年11月投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

六、ODR企业情况

（一）ODR企业工作开展情况。全市范围内形成动态管理和退出机制，保障ODR企业活跃度和作为率，激发市场主体参与度，逐渐形成消费者、市场主体、监管部门等多方共赢的机制模式。今年11月份，共收到投诉8件，均已办结，无超期情况。

（二）ODR企业办理投诉要求。一是要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的责任与义务，坚持自愿、公平、诚实、信用的原则，以协商和解的方式，通过平台进行消费者投诉受理、处理、反馈等工作，解决发生在本单位的消费争议，维护社会和谐稳定；二是要安排专人及时登录平台，查看消费者投诉信息。在平台内接到消费者投诉后，应当在二个工作日内与消费者进行联系，了解情况；三是对于通过平台接收的消费者投诉，企业严格依据相关法律法规规章等，根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于五个工作日内与消费者进行协商和解。企业与消费者达成的和解协议不得违背有关法律法规规定。双方和解不成的，消费者可以选择向市场监管部门投诉。