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一、第三季度投诉举报咨询情况概述

2025年第三季度，全市12315平台共接收诉求6837件（投诉1993件、举报543件、咨询4301件），同比上升35.1%。通过高效处置，挽回消费者损失280.47万元，整体办结率达97.99%。

（一）投诉处置效能分析。第三季度，全市共受理投诉1993件，区域分布呈现"两高"特征：腾冲市（901件）、隆阳区（797件）合计占比85.2%。与2024年同期相比，五县（市、区）呈现两位数增长，其中施甸县增速达66.67%。

2025年第三季度投诉同期对比情况表

（二）举报监管动态监测。第三季度，全市共收到举报543件，同比增长39.23%，重点领域呈现新变化：通过网络直播等电商平台举报372件，占比达68.51%。值得关注的是，腾冲市举报件222件，同比增长59.71%，主要涉及食品类和翡翠（玉石、原石）电商领域。

2025年第三季度举报同期对比情况表

（三）咨询服务即时办结。第三季度，全市共收到咨询4301件，由各县（市、区）局承办工单92件。截至目前，均已办结，实现100%即时办结，线上渠道占比达97.8%。市级平台咨询量同比增长49.68%。

2025年第三季度咨询同期对比情况表

二、投诉举报热点领域具体分析

2025年第三季度，全市收到投诉举报问题中，排名前三位的热点依次为：食品（855件）、首饰类（447件）、餐饮和住宿服务（184件），具体表现为：

（一）产品质量问题。一是食品方面，线上购物引发纠纷居多，主要集中在食品卫生不达标、存在异物、变质等方面及销售过期食品、三无食品的问题。比如：第三季度，食品类投诉举报共855件，其中网购食品投诉举报564件，占比达65.96%。二是首饰类消费问题主要集中在通过网络直播等电商平台购买翡翠原石收到货后视频和图片描述差别较大，购买者认为存在欺诈、诱导消费等问题。比如：第三季度，共收到首饰类投诉举报447件，通过网络直播等电商平台购买比例达71.36 %。

（一）线上线下差异化问题。餐饮住宿方面，集中反映卫生不达标、实物与图片不符、服务不兑现问题。比如：线上平台展示的客房环境、配套设施等信息与实际严重脱节，常见情况包括"图片美化过度""承诺服务未兑现""房型与预订不符""临时告知附加费用"等，误导消费者消费，引发消费纠纷。

（二）虚假宣传问题。一是餐饮经营者通过引导消费者办理会员卡后限制消费（会员卡和优惠劵不能同时使用等）。二是网络平台预订住宿存在问题，如消费者在某平台预订酒店已显示成功，但实际到达酒店后告知没有房间等情况。

三、重点投诉、举报企业情况

（一）2025年第三季度投诉举报较集中的企业

（二）ODR企业处理投诉情况

2025年第三季度，全市ODR企业处理投诉共计244件，其中市场监管部门转ODR企业处理239件，外网转ODR企业绿色通道处5件。截至目前，已办结242件，正在办理2件。

四、工作建议

（一）强化源头监管与服务，遏制突出问题。一是强化重点监控与抽检力度。对投诉量大的线上食品店铺、网红品牌进行重点监控与指导服务，增加对其所售食品的抽检频次和覆盖面，特别是针对卫生指标、添加剂、微生物等项目。二是严打"三无"与过期食品。要求电商平台严格落实对入网食品经营者的资质审查义务。利用技术手段，对疑似销售"三无"、过期食品的店铺进行追踪和查处，并追溯至生产源头。三是推行"食安封签"与溯源机制。鼓励并推广外卖食品使用"食安封签"，明确配送责任。推动建立更完善的食品溯源体系，让消费者能够便捷查询食品来源。

（二）持续规范直播电商营销行为。一是坚持问题导向，强化综合治理，强力整治直播电商乱象，加大对我市直播电商领域产品质量、食品安全专项抽查抽检频次和力度，并关联对应的平台企业向社会公示。二是全面落实"线上发现、线下追查、线下发现、线上管控"的直播电商一体化监管体制，对于直播间运营者、主播、平台内商家等主体违法违规行为，坚决予以打击。三是强化部门间信息互通、风险会商、监管联动，在人、物、网、号等监管上形成组合拳，合力推进直播电商行业治理。

（三）加强餐饮住宿服务实地核查。一是推行"互联网+明厨亮灶"， 鼓励餐饮单位将后厨视频接入监管平台或公开直播，接受社会监督。二是开展住宿业信息真实性核查，定期对线上平台发布的酒店图片、设施描述、服务承诺等进行抽查，对"图片严重不符"、"承诺不兑现"的商家进行约谈、责令整改乃至处罚。三是规范价格与合同行为，严厉打击"临时加价"等价格欺诈行为，要求住宿预订页面明确、清晰地展示所有费用，不得在交易达成后附加未明示的费用。四是探索信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者及其负责人列入失信名单，实施联合惩戒，使其"一处失信、处处受限"。

（四）畅通维权渠道与加强教育引导，提升消费者效能。一是推广便捷化维权方式。 加强12315等投诉热线和线上平台的应用宣传，推广使用手机APP、小程序等一键投诉举报。建立消费纠纷"绿色通道"，对事实清楚、争议不大的投诉快速调解。二是发布消费警示与典型案例。定期汇总分析投诉数据，通过媒体、官方公众号等渠道发布消费警示，曝光典型侵权案例和不良商家，提高消费者防范意识。例如，针对"翡翠原石"陷阱、酒店预订"坑"等发布专题指南。三是开展针对性消费教育。教育消费者在网购食品时注意查看生产日期和商家资质；在直播购物时不轻信主播口头承诺，注意保留交易记录、直播视频等证据；在预订酒店时仔细阅读用户评价和退改政策。