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一、概况

2022年5月份，全市共收到投诉举报和咨询1273件，（不包含退回12345热线工单47件）。其中投诉361件（不包含退回12345热线工单40件），截至目前，已办结294件，办结率为81.44%，为消费者挽回经济损失12.92万元；举报103件，截至目前，已办结84件，办结率为81.55%；咨询809件（不包含退回12345热线工单7件）已办结809件，办结率为100%；退回12345热线工单多为不属于市场监管部门监管范围的内容。

2022年5月投诉、举报、咨询办理情况统计表

投诉、举报、咨询同期对比情况表

2022年5月份，全市投诉量同比增加161.59%，举报量同比增加98.07%；咨询量同比增加14.10%。主要是投诉举报商品质量、食品安全等问题以及咨询物业管理、物流货物损坏、快递等问题比较突出。

二、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2022年5月份，全市共收到投诉361件。其中，商品类投诉222件，占投诉总量的61.50%；服务类投诉139件，占投诉总量的39.50%。

投诉的主要是：一般食品84件，占总投诉的23.27%；首饰(翡翠、黄金、珠宝）71件，占总投诉的19.67%。

（二）投诉重点领域

商品类投诉较多的是：一般食品84件、首饰71件、其他商品16件。

服务类投诉较多的是：美容美发洗浴服务15件、餐饮和住宿服务11件。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

（三）投诉反映问题

商品投诉反映问题较多的是：

食品安全84件。主要集中在一般食品投诉84件（其中酒和饮料类16件）反映食品有过期、异物，变质等食品安全隐患，关于美团、饿了么等外卖平台点餐，收到餐后有异物（苍蝇、虫子、头发）等情况。

2．翡翠投诉举报84件（其中翡翠原石投诉举报20件），主要反映网络平台销售的玉石翡翠收到货后实物与商家描述或视频和照片呈现品质不一致，退货退款的消费纠纷。

3．珠宝首饰71件。主要反映购买翡翠首饰有裂纹、瑕疵，黄金首饰价格虚高，销售过程中存在隐瞒、误导、欺骗消费的问题。

服务投诉反映问题较多的是：

1．美容美发洗浴服务15件。反映的主要问题是美发服务有欺骗诱导消费以及预付式消费纠纷等问题。

2．餐饮和住宿服务11件。反映的主要问题住宿服务态度差，以及餐馆菜品不新鲜变质等问题。

三、举报情况分析

2022年5月份全市收到103件举报，反映较多的问题是：侵害消费者权益行为19件，占举报总量18.45 %，主要是误导、欺骗消费者行为；广告违法行为举报16件，占举报总量15.53%，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传；食品违法行为举报16件，占举报总量的15.53%，主要是一般食品中有异物，过期，变质等涉嫌食品安全的问题。其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

四、咨询情况分析

2022年5月份全市共接到咨询809件。其中，涉及市场监管系统的咨询8件；涉及非市场监管系统的咨询239件；涉及法律法规咨询的共计562件。

市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询9件，具体情况如下表：

咨询情况统计表

五、重点投诉、举报企业

2022年5月份投诉举报较集中的施甸县甸阳镇江锐食品经营部在拼多多店铺售卖的"施甸味道 6"豆腐肠，外包装上没有任何产品标注，消费者以三无产品进行投诉举报。企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

六、ODR企业完成投诉情况

截至目前，全市共有ODR企业32户。2022年5月全市ODR企业处理投诉共计10件（市场监管转ODR处理10件，外网转ODR处理0件）。