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一、总体情况

2025年6月份，全市12315平台收到投诉举报和咨询总量2200件，其中投诉692件，举报210件，咨询1298件（表扬1件）。截至目前，已办结1823件，办结率为82.86%，为消费者挽回经济损失52.65万元．

2025年上半年，全市12315平台收到投诉举报和咨询总量12172件，其中投诉3999件，举报973件，咨询7200件（表扬2件）。截至目前，已办结11708件，办结率为96.18%，为消费者挽回经济损失524.58万元。

二、投诉举报和咨询办理情况

（一）投诉办理情况。6月份，全市收到投诉共692件，由各县（市、区）局承办工单691件，截至目前，工单已办结408件，正在办理284件，超期0件，按时办结率59.10%。

上半年，全市收到投诉共3999件，由各县（市、区）局承办工单3987件，截至目前，工单已办结3640件，正在办理359件，超期2件，按时办结率91.02%。

2025年6月及上半年投诉同期对比情况表

序号	区划	2025年 6月投诉 工单量	2024年 6月投诉 工单量	同比 （%）	2025年上半年投诉工单量	2024年上半年投诉工单量	同比 （%）
1	市级	1	6	-83.3%	12	24	-5%
2	隆阳区	274	192	42.7%	1625	1259	29.07%
3	腾冲市	295	250	18%	1660	1301	27.59%
4	龙陵县	55	30	83.33%	300	142	111.26%
5	施甸县	33	21	57.14%	208	101	105.94%
6	昌宁县	34	22	54.54%	194	134	44.77%
合计		692	521	32.82%	3999	2961	35.05%

（二）举报办理情况。6月份，全市收到举报共210件，由各县（市、区）局承办工单210件，截至目前，工单已办结131件，正在办理77件，超期0件，按时办结率62.38%。

上半年，全市收到举报共973件，由各县（市、区）局承办工单972件，截至目前，工单已办结879件，正在办理92件，超期2件，按时办结率90.34%。

2025年6月及上半年举报同期对比情况表

序号	区划	2025年 6月举报 工单量	2024年 6月举报 工单量	同比 （%）	2025年上半年举报工单量	2024年上半年举报工单量	同比 （%）
1	市级	0	0	0%	1	0	0%
2	隆阳区	85	40	112.5%	382	254	50.39%
3	腾冲市	83	47	76.59%	398	238	50.39%
4	龙陵县	7	7	0%	60	34	76.47%
5	施甸县	23	6	283.3%	63	23	173.91%
6	昌宁县	12	7	71.42%	69	32	115.62%
合计		210	107	96.26%	973	581	67.46%

（三）咨询办结情况。6月份，全市收到咨询共1305件，由各县（市、区）局承办工单38件，截至目前，工单均已办结，按时办结率100%。

上半年，全市收到咨询共7216件，由各县（市、区）局承办工单160件，截至目前，工单均已办结，按时办结率100%。

序号	区划	2025年 6月咨询 工单量	2024年 6月咨询 工单量	同比 （%）	2025年上半年月咨询工单量	2024年上半年咨询工单量	同比 （%）
1	市 级	1267	929	36%	7056	5890	19.79%
2	隆阳区	13	6	116.6%	61	34	79%
3	腾冲市	19	10	90%	73	51	43.13%
4	龙陵县	6	0	60%	22	5	340%
5	施甸县	0	0	0%	2	1	10%
6	昌宁县	0	0	0%	2	1	10%
合计		1305	945	38.09%	7216	5982	20.62%

（四）投诉举报件在办理过程中的超期情况

第一类：投诉初查反馈超期工单

登记编号为51530500002025020900000011工单，登记时间为2025年2月9日，应于2025年2月18日初查反馈。经核查，腾冲市市场监督管理局曲石市场监督管理所在全国12315平台反馈时间为2025年2月19日，超期1天。

第二类：投诉办结反馈超期工单

登记编号为51530500002025020500000080工单，登记时间为2025年1月30日，应于2025年4月6日办结反馈。经核查，施甸县市场监督管理局在全国12315平台反馈时间为2025年4月7日，超期1天。

第三类：举报核查超期工单

1.登记编号为1530521002028021796794478的工单，登记时间为2025年2月17日，应于2025年3月10日核查反馈。经核查，施甸市市场监督管理局在全国12315平台反馈时间为2025年3月11日，超期1天。

2.属地在工单办理过程中出现超期办理的情况。如：登记编号为1530581002024122309708933的工单，登记时间为2024年12月23日，应于2025年2月10日核查反馈。经核查，腾冲市市场监督管理局在全国12315平台反馈时间为2025年2月11日，超期1天。

三、投诉举报热点领域具体分析

2025年上半年，全市收到投诉举报问题中，排名前三位的热点依次为：食品（1739件）、首饰类（640件）、餐饮和住宿服务（294件）、具体情况：

（一）产品质量问题

1.表现形式：一是食品方面，反映线上购物引发纠纷居多，占比过半。主要集中在副食品、烘焙食品、肉制品等存在过期、变质、缺斤短两、三无食品的问题。二是首饰类的消费问题主要有网络直播平台、网站等电商平台购买翡翠原石收到货后发现视频和图片描述差别较大，购买者认为存在欺诈、诱导消费等问题。

2.原因分析：生产环节对环境以及产品质量把控不严。部分企业为降低成本，在设备以及原材料采购、生产工艺等方面偷工减料，导致产品质量不过关。

（二）虚假宣传问题

1.表现形式：一是餐饮住宿办理会员卡后限制消费（会员卡和优惠劵不能同时使用等）。二是化妆品行业，宣传功效和实际使用效果不一致，存在误导、诱导、虚假宣传。三是电子产品领域，存在翻新产品充全新产品进行售卖等欺诈消费者行为。

2.原因分析：一是企业追求利润最大化。部分企业通过夸大宣传吸引消费者购买产品，提高销售额和利润。二是市场竞争激烈。企业为了在竞争中牟利，不惜采用虚假宣传手段来吸引消费者。三是消费者缺乏辨别能力。部分消费者对产品的了解不够深入，容易被虚假宣传所误导。

（三）价格问题

1.表现形式：价格欺诈。主要包括商家存在入住酒店或就餐时临时涨价。

2.原因分析：商家缺乏相关法律意识。为了获取更多利润，采取临时涨价的行为。

四、重点投诉、举报企业情况

2025年6月及上半年，投诉举报较集中的企业情况见下表：

1.2025年6月投诉举报较多的企业统计表

2.2025年上半年诉举报较多的企业统计表

五、ODR企业处理投诉情况

一是2025年6月，全市ODR企业处理投诉共计99件，其中市场监管部门转ODR企业处理88件，外网转ODR企业绿色通道处11件。截至６月底，已办结55件，正在办理44件。

二是2025年上半年，全市ODR企业处理投诉共计622件，其中市场监管部门转ODR企业处理544件，外网转ODR企业绿色通道处理78件。截至６月底，已办结577件，正在办理45件。