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一、11月投诉举报咨询情况概述

2025年11月，全市12315平台共接收诉求1970件（投诉519件、举报144件、咨询1235件）。通过高效处置，挽回消费者损失197.28万元，整体办结率达94.67%。

（一）投诉处置效能分析。11月，全市共受理投诉519件，区域分布呈现"两高"特征：腾冲市（266件）、隆阳区（240件）合计占比85.6%。与2024年同期相比，五县（市、区）呈现两位数增长，其中昌宁县增速达80%。

2025年11月投诉同期对比情况表

（二）举报监管动态监测。11月，全市共收到举报144件，同比增长5.5%，重点领域呈现新变化：食品标签标识不符合国家标准、三无产品的举报53件，占比达36.8%。值得关注的是，腾冲市举报件59件，同比增长51.28%，主要涉及食品类和翡翠（玉石、原石）电商领域。

2025年11月举报同期对比情况表

（三）咨询服务即时办结。11月，全市共收到咨询1235件，由各县（市、区）局承办工单22件。截至目前，均已办结，实现100%即时办结。市级平台咨询量同比增长19.05%。

2025年11月咨询同期对比情况表

二、投诉举报热点领域具体分析

2025年11月，全市收到投诉举报问题中，排名前三位的热点依次为：食品（181件）、首饰类（93件）、餐饮和住宿服务（32件），具体表现为：

（一）产品质量问题。一是食品方面，线上购物引发纠纷居多，主要集中在食品卫生不达标、存在异物、变质等方面及销售过期食品、三无食品的问题。比如：11月，食品类投诉举报共181件，其中网购食品投诉举报89件，占比达49.17%。二是首饰类消费问题主要集中在通过网络直播等电商平台购买翡翠原石收到货后视频和图片描述差别较大，购买者认为存在欺诈、诱导消费等问题。比如：11月，共收到首饰类投诉举报93件，通过网络直播等电商平台购买比例达28.45 %。

（二）线上线下差异化问题。餐饮住宿方面，集中反映卫生不达标、实物与图片不符、服务不兑现问题。比如：线上平台展示的客房环境、配套设施等信息与实际严重脱节，常见情况包括"图片美化过度""承诺服务未兑现""房型与预订不符""临时告知附加费用"等，误导消费者消费，引发消费纠纷。

（三）虚假宣传问题。一是餐饮经营者通过引导消费者办理会员卡后限制消费（会员卡和优惠劵不能同时使用等）。二是网络平台预订住宿存在问题，如消费者在某平台预订酒店已显示成功，但实际到达酒店后告知没有房间等情况。

三、重点投诉、举报企业情况

（一）2025年11月度投诉举报较集中的企业

（二）ODR企业处理投诉情况

2025年11月，全市ODR企业处理投诉共计70件，其中市场监管部门转ODR企业处理63件，外网转ODR企业绿色通道处7件。截至目前，已办结67件，正在办理3件。