一、2025年度投诉举报咨询情况概述

2025年，全市依托全国12315平台共接收投诉举报咨询25398件，与2024年的19535件增加5863件，同比上升30.01%。其中投诉7932件、举报2010件、咨询15456件。通过高效处置，为消费者挽回经济损失1139.43万元，整体办结率达99.06%。

2025年投诉举报咨询同期对比情况表

（一）投诉处置效能分析。2025年，全市共受理投诉7932件，区域分布呈现“两高”特征，即腾冲市（3392件）和隆阳区（3237件）投诉量居高，两地合计6629件，占全市投诉总量的83.57%。与2024年同期相比，五县（市、区）投诉量均呈现两位数增长，其中施甸县增速最为显著，达71.30%。

2025年投诉同期对比情况表

（二）举报监管动态监测。2025年，全市共收到举报2010件，同比2024年的1338件增长50.22%，重点领域呈现新变化。通过网络直播等电商平台举报1330件，占举报总量的66.17%。值得关注的是，腾冲市举报件816件，同比2024年的498件增长63.86%，主要涉及翡翠（玉石、原石）电商领域。

2025年举报同期对比情况表

（三）咨询服务即时办结。2025年，全市共收到咨询15456件，与2024年的12005件增长28.75%。由各县（市、区）局承办工单323件，市级平台承办15133件。截至目前，所有咨询工单均已办结，实现100%即时办结，线上渠道咨询量占比达98%以上。市级平台咨询量同比2024年的11803件增长28.21%。

2025年咨询同期对比情况表

二、2025年投诉举报热点问题整理

2025年，全市收到投诉举报问题中，排名前三位的热点依次为：食品（3692件）、首饰类（1451件）、餐饮和住宿服务（610件），具体表现及相关数据如下：

（一）产品质量问题

1.食品领域：线上购物引发的纠纷占比居首，核心问题集中在食品卫生不达标、存在异物、变质，以及销售过期食品、三无食品等。数据显示，食品类投诉举报共3692件，其中网购食品投诉举报2458件，占比达66.57%。

2.首饰类消费领域：问题主要集中于网络直播等电商平台购物场景，消费者反映购买翡翠原石后，收到的实物与商家视频、图片描述差异较大，认为存在欺诈、诱导消费等情况。相关数据显示，首饰类投诉举报共1451件（其中原石类投诉举报占499件），其中通过网络直播等电商平台购买后发起的投诉举报1017件，占比达70.10%。

（二）线上线下差异化问题

该问题主要集中在餐饮和住宿服务领域，消费者反映的核心诉求为卫生不达标、实物与图片不符、服务不兑现。其中，线上平台展示信息与实际情况严重脱节的现象尤为突出，常见表现包括“图片美化过度”“承诺服务未兑现”“房型与预订不符”“临时告知附加费用”等，此类信息误导消费者做出消费决策，进而引发大量纠纷。餐饮和住宿服务类相关投诉举报共计610件。

（三）虚假宣传问题

1.餐饮行业：一是会员卡绑定消费后设置不合理限制，侵犯消费者权益。部分餐饮经营者以“锁定客户”为目的，引导消费者办理充值会员卡，却在后续消费中设置不公平的使用限制，其中最常见的便是规定会员卡消费与优惠券无法同时使用。二是新店开业营销发券后拒认，引发消费纠纷。部分餐饮新店开业初期，会委托营销团队开展发券推广活动以吸引客流。但由于商家自身对运营流程、营销方案细节把控不足，未与营销团队明确权责边界，也未对优惠券的使用规则、兑现保障等作出清晰约定。最终在消费者持券到店消费时，商家以“不知情”“无法使用”为由拒绝承兑，而合作的营销团队此时已跑路，导致消费者手持优惠券却无法使用，合法权益受损，同时也严重影响了餐饮行业的市场信誉。

2.住宿行业：一是消费者在平台预订酒店并显示预订成功后，实际到达酒店时被商家告知无可用房间，导致消费者行程受阻并产生纠纷。二是因消费者个人原因导致行程有变，进而产生的退费相关问题也较为突出，同样易引发消费争议。

三、重点投诉、举报企业情况

（一）2025年投诉举报较集中的企业

四、ODR企业发展及消费纠纷处理情况

（一）总体概况

ODR（OnlineDisputeResolution）即在线纠纷解决机制，是指在市场监督管理部门指导下，企业通过全国12315平台等渠道，在线接收、处理消费者投诉，实现消费纠纷快速化解的工作模式。2025年，世界杯怎么在手机上买球新入驻全国12315平台ODR企业13家，截至今年年底，全市累计入驻ODR企业70家，覆盖食品餐饮、零售百货、汽车销售服务、住宿服务、通信服务等多个重点消费领域。

（二）ODR企业运行数据

2025年，全市70家ODR企业累计处理消费者投诉1097件，其中市场监管部门转办投诉1082件，占比98.6%；外网通过12315平台绿色通道直接转至ODR企业处理投诉15件，占比1.4%。所有投诉均已在规定时限内办结，办结率100%。

（三）ODR企业办结情况

（四）ODR企业发展建议

1.强化培训指导，提升专业能力：加强对ODR企业的指导培训，定期组织开展消费维权法律法规、投诉处理技巧等方面的培训，提升企业投诉处理人员的专业素养和业务能力。

2.个性化施策，增强化解效能：鼓励ODR企业结合行业特点和自身实际，建立个性化的投诉处理机制和解决方案，如珠宝行业进一步完善产品溯源和鉴定体系，住宿行业规范预订服务和退改政策等，提升纠纷化解能力。

3.扩大覆盖范围，发挥机制作用：扩大ODR企业覆盖面，重点引导投诉量较大、与消费者生活密切相关的行业企业入驻平台，如电商平台等行业，充分发挥ODR机制在消费纠纷化解中的作用。

五、工作建议

（一）强化源头监管与服务，遏制突出问题。一是强化重点监控与抽检力度。对投诉量大的线上食品店铺、网红品牌进行重点监控与指导服务，增加对其所售食品的抽检频次和覆盖面，特别是针对卫生指标、添加剂、微生物等项目。二是严打“三无”与过期食品。要求电商平台严格落实对入网食品经营者的资质审查义务。利用技术手段，对疑似销售“三无”、过期食品的店铺进行追踪和查处，并追溯至生产源头。三是推行“食安封签”与溯源机制。鼓励并推广外卖食品使用“食安封签”，明确配送责任。推动建立更完善的食品溯源体系，让消费者能够便捷查询食品来源。

（二）持续规范直播电商营销行为。一是坚持问题导向，强化综合治理，强力整治直播电商乱象，加大对我市直播电商领域产品质量、食品安全专项抽查抽检频次和力度，并关联对应的平台企业向社会公示。二是全面落实“线上发现、线下追查、线下发现、线上管控”的直播电商一体化监管体制，对于直播间运营者、主播、平台内商家等主体违法违规行为，坚决予以打击。三是强化部门间信息互通、风险会商、监管联动，在人、物、网、号等监管上形成组合拳，合力推进直播电商行业治理。

（三）加强餐饮住宿服务实地核查。一是推行“互联网+明厨亮灶”，鼓励餐饮单位将后厨视频接入监管平台或公开直播，接受社会监督。二是开展住宿业信息真实性核查，定期对线上平台发布的酒店图片、设施描述、服务承诺等进行抽查，对“图片严重不符”“承诺不兑现”的商家进行约谈、责令整改乃至处罚。三是规范价格与合同行为，严厉打击“临时加价”等价格欺诈行为，要求住宿预订页面明确、清晰地展示所有费用，不得在交易达成后附加未明示的费用。四是探索信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者及其负责人列入失信名单，实施联合惩戒，使其“一处失信、处处受限”。

（四）畅通维权渠道与加强教育引导，提升消费者效能。一是推广便捷化维权方式。加强12315等投诉热线和线上平台的应用宣传，推广使用手机APP、小程序等一键投诉举报。建立消费纠纷“绿色通道”，对事实清楚、争议不大的投诉快速调解。二是发布消费警示与典型案例。定期汇总分析投诉数据，通过媒体、官方公众号等渠道发布消费警示，曝光典型侵权案例和不良商家，提高消费者防范意识。例如，针对“翡翠原石”陷阱、酒店预订“坑”等发布专题指南。三是开展针对性消费教育。教育消费者在网购食品时注意查看生产日期和商家资质；在直播购物时不轻信主播口头承诺，注意保留交易记录、直播视频等证据；在预订酒店时仔细阅读用户评价和退改政策。