一、概况
（一）12315热线电话情况。2020年全市12315热线来电总量8340个。其中，人工语音服务量7441个。
（二）投诉、举报、咨询总体情况。2020年全市共收到投诉、举报、咨询8340件。其中，投诉882件，占比10.58%，截至目前已办结854件，办结率为96.82%，为消费者挽回经济损失171.66万元；举报642件，占比7.70%，截至目前已办结618件，办结率为96.26%；咨询6816件，占比81.72%。
投诉、举报、咨询量同期对比情况表
类别
| 2020年（件）
| 2019年（件）
| 同比增幅（%）
|
投诉
| 882
| 988
| -10.72
|
举报
| 642
| 139
| 361.87
|
咨询
| 6816
| 4132
| 64.96
|
2020年，全市举报量同比增加361.87%；投诉量同比下降10.72%，咨询量同比增加64.96%。举报量的成倍增长，主要是全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台。
二、投诉情况分析
（一）投诉基本情况
2020年，全市共收到投诉882件。其中，商品类投诉622件，占此类投诉总量的70.52%；服务类投诉260件，占29.48%。
投诉的主要是：质量问题236件，占总投诉的22.76%，食品安全184件，占20.86%；售后服务115件，占13.04%；价格投诉62件，占7.03%；合同问题41件，占4.65%；广告问题40件，占4.54%。
（二）投诉重点领域
商品类投诉较多的是：一般食品180件、交通工具87件、首饰76件、服装鞋帽38件。
服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务56件、美容美发洗浴服务37件、制作保养和修理服务23件、交通运输服务17件。
其他类别投诉详细情况见下表：
商品、服务投诉量分类统计表
序号
| 商品类
| 服务类
| ||
类别
| 投诉量（件）
| 类别
| 投诉量（件）
| |
合 计
| 622
| 合 计
| 260
| |
1
| 一般食品
| 180
| 餐饮和住宿服务
| 56
|
2
| 特殊食品
| 4
| 旅游服务
| 11
|
3
| 药品
| 8
| 电信服务
| 10
|
4
| 医疗器械
| 12
| 互联网服务
| 6
|
5
| 化妆品
| 9
| 美容、美发、洗浴服务
| 37
|
6
| 服装、鞋帽
| 38
| 卫生保健、社会福利
| 0
|
7
| 家居用品
| 37
| 房屋装修服务
| 2
|
8
| 儿童用品
| 5
| 物业服务
| 2
|
9
| 家用电器
| 22
| 教育、培训服务
| 16
|
10
| 计算机产品
| 9
| 文化、娱乐、体育服务
| 12
|
11
| 通讯产品
| 33
| 制作、保养和修理服务
| 23
|
12
| 房屋
| 13
| 租赁服务
| 5
|
13
| 装修建材
| 33
| 邮政服务
| 3
|
14
| 照摄像产品
| 0
| 交通运输服务
| 17
|
15
| 卫生用品
| 9
| 公用事业服务
| 1
|
16
| 文化、运动用品
| 4
| 洗涤、染色服务
| 1
|
17
| 首饰
| 76
| 社会服务
| 1
|
18
| 五金交电
| 0
| 传媒业服务
| 0
|
19
| 交通工具
| 87
| 专业技术服务
| 8
|
20
| 燃料
| 7
| 中介服务
| 2
|
21
| 农资用品
| 3
| 金融服务
| 5
|
22
| 消防产品
| 2
| 销售服务
| 10
|
23
| 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
| 1
| 丧葬服务
| 0
|
24
| 计量器具
| 1
| 农、林、牧、渔服务
| 1
|
25
| 特种设备
| 0
| 停车服务
| 3
|
26
| 危险化学品
| 0
| 行政事业性服务
| 2
|
27
| 纤维及其制品
| 1
| 社会团体服务
| 2
|
28
| 其他商品
| 28
| 其他服务
| 24
|
（三）投诉反映问题
商品投诉反映问题较多的是：
1.质量问题236件。主要集中在交通工具59件、首饰47件、服装鞋帽38件、通讯产品33件。反映的主要是翡翠玉石首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致；汽车购车定金退款、新车故障；服装鞋帽褪色、缩水、破损等问题。
2.食品安全问题184件。主要集中在一般食品投诉180件，其中，烟、酒和饮料投诉40件；另有保健食品投诉3件，婴幼儿配方食品投诉1件。反映的主要问题是一般食品过期、变质、有异物、虚假宣传用语。
3.售后服务115件。主要集中在交通工具32件、通讯产品11件、家用电器7件、家居用品6件，服装鞋帽5件。反映的主要是汽车三包问题；服装鞋帽退换货纠纷；通讯产品售后三包问题；家电维修收费及维修质量等问题。
4.价格问题62件。主要集中在口罩29件、一般食品6件、药品5件。特别引起关注的是受新冠肺炎疫情影响，出现的一次性医用口罩价格过高问题。
服务投诉反映问题较多的是：
1.餐饮和住宿服务56件。反映的主要问题是住宿服务描述与实际不符、退房纠纷。
2.美容美发洗浴服务37件。美容服务引起过敏等问题处置、退款纠纷，健身、美容美发卡退卡困难。
3.制作保养和修理服务23件。反映的主要问题是在接受服务过程中人身、财产安全受到损害。
4.交通运输服务17件。反映的主要问题是未注明或告知收费标准、认为价格偏高不合理。
三、举报情况分析
2020年全市接到的642件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报347件，占举报总量的54.05%，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传；价格违法行为举报81件，占举报总量的12.62%，主要是未明码标价、标价与收费不一致、价格过高；侵害消费者权益行为举报57件，占举报总量的8.88%；食品违法行为举报37件，占举报总量的5.76%，主要是餐饮食品及一般食品中有异物，腐坏、变质、不新鲜等涉嫌食品安全的问题；产品质量违法行为举报25件，占举报总量的3.89%。
其他举报分布情况见下表：
举报量分类统计表
序号
| 举报问题类别
| 举报数量（件）
|
1
| 违反登记管理行为
| 16
|
2
| 不正当竞争行为
| 16
|
3
| 侵害消费者权益行为
| 57
|
4
| 产品质量违法行为
| 25
|
5
| 合同行政违法行为
| 6
|
6
| 拍卖违法行为
| 0
|
7
| 广告违法行为
| 347
|
8
| 直销违规行为
| 3
|
9
| 传销行为
| 0
|
10
| 违反《中华人民共和国人民币管理条例》的行为
| 0
|
11
| 垄断行为
| 0
|
12
| 违反网络商品交易管理法规
| 8
|
13
| 违法农资的违法行为
| 1
|
14
| 药品违法行为
| 0
|
15
| 医疗器械违法行为
| 0
|
16
| 化妆品违法行为
| 1
|
17
| 价格违法行为
| 81
|
18
| 商标违法行为
| 7
|
19
| 专利违法行为
| 0
|
20
| 地理标志违法行为
| 0
|
21
| 标准违法行为
| 1
|
22
| 计量违法行为
| 5
|
23
| 认证违法行为
| 0
|
24
| 特种设备违法行为
| 0
|
25
| 生产许可违法行为
| 0
|
26
| 食品违法行为
| 37
|
27
| 其他市场监管领域违法行为
| 31
|
合计
| 642
| |
四、咨询情况分析
2020年全市共接到咨询6816件。其中，涉及市场监管系统的咨询199件；涉及非市场监管系统的咨询4575件；涉及法律法规咨询的共计2042件。
在涉及市场监管系统的咨询中，咨询量较多的是：市场主体登记注册79件，价格监督31件。具体情况如下表：
咨询情况统计表
咨询分类
| 咨询数量（件）
|
合计
| 6816
|
一、市场监管系统
| 199
|
1.市场主体登记注册
| 79
|
2.信用监管
| 7
|
其中：企业年报
| 1
|
3.反垄断
| 0
|
4.价格监督
| 31
|
5.反不正当竞争监管
| 1
|
6.直销监管
| 0
|
7.网络交易监管
| 1
|
8.商品交易市场监管
| 3
|
9.服务消费监管
| 8
|
10.合同行政监管
| 0
|
11.广告监管
| 2
|
12.产品（商品）质量
| 5
|
13.食品监管
| 3
|
其中：保健食品
| 0
|
14.特种设备
| 2
|
15.计量
| 1
|
16.标准
| 0
|
17.认证监管
| 0
|
18.认可检测
| 1
|
19.药品
| 2
|
20.化妆品
| 1
|
21.医疗器械
| 0
|
22.知识产权
| 2
|
其中：专利
| 0
|
商标
| 1
|
23.投诉举报处理
| 0
|
24.其他
| 50
|
二、非市场监管系统
| 4575
|
三、法律法规咨询
| 2042
|
五、疫情相关投诉举报情况
2020年，全市共收到涉及口罩的投诉举报90件（投诉29件，举报61件），主要是口罩价格过高、未明码标价问题，质量不合格问题；涉及活禽的投诉举报0件，涉及野生动物的投诉举报0件。截至目前，涉及口罩的投诉举报均已办结。
六、重点投诉、举报企业
2020年投诉举报较集中的企业主要涉及产品宣传上出现"持久""天然""排毒"等字样，翡翠玉石首饰品质与描述或视频和照片呈现不一致等问题。其他投诉举报较集中的企业情况见下表：
2020年投诉举报较多的企业统计表
序号
| 企业
| 投诉举报量（件）
|
1
| 隆阳区宽锦日用品经营部
| 107
|
2
| 保山锦庆热作科技有限公司
| 33
|
3
| 云南景兰热作科技有限责任公司
| 29
|
4
| 腾冲老店珠宝有限公司
| 25
|
5
| 隆阳区睿奕轩食品店
| 23
|
6
| 腾冲腾越琼玉翡翠有限公司
| 19
|
7
| 保山市新华肥皂有限责任公司
| 18
|
8
| 保山市茂荣养殖有限公司
| 12
|
9
| 腾冲市云山兄弟食品有限公司
| 9
|
10
| 保山宝远汽车销售服务有限公司
| 8
|
七、投诉举报热点
2020年投诉举报热点主要涉及广告虚假宣传、食品安全、日用品、网络直播销售翡翠。
（一）疫情使防护用品投诉举报短期大量增加。疫情期间，有关疫情及市场稳定的投诉举报大量增加，呈阶段性突发增长。疫情初发，口罩价格过高、质量存在问题等；取消春节出游行程，预订的住宿退款，双方协商费用不一致问题多发。有关舆情2、3月份较为集中，4月后开始逐渐回落。
（二）食品安全问题需引起重视。与食品有关投诉举报中，一是餐饮服务有关投诉举报，主要是食物中吃到头发等异物；餐饮选用食材不新鲜、变质；对店内服务人员服务态度及服务质量不满意；对其他餐饮服务活动详情宣传不认可等情况。二是一般食品有关投诉举报，主要是预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全，少部分消费者食用后身体不适，有部分肉及肉制品不新鲜等投诉，大多涉及食品安全。
（三）网购直播销售翡翠问题频现。全市共收到有关翡翠的投诉举报61件，其中网购31件，主要是通过淘宝、抖音等网络视频直播购买翡翠，到货后发现与视频和图片描述有差别，退货退款困难。
（四）广告问题排名靠前。网络销售商品特别是日用品的有关举报，有较大部分举报"天然""持久""无添加"等用词被反映涉嫌虚假宣传，消费者认为存在夸大和虚假宣传的情况。
八、工作建议
（一）强化部门协调联动
在持续提升12315投诉举报数据分析质量的基础上，加强与部门间协调联动，12315积极向职能处室提供其业务相关数据，职能处室强化与12315需求沟通，形成"互联网+大数据"应用模式，切实增强市场监管综合治理合力。
（二）突出问题重点监管
对投诉举报较多的企业、反映较集中的问题开展针对性监管，采取有效措施，跟进整改成效，以优化市场环境为最终目标，避免问题长期得不到解决。
（三）强化ODR企业入驻成效
全市范围内加强跟踪问效，注意"建管结合"，不只追求数量同样追求质量，把握运用ODR企业节省资源、高效处理投诉的特点，切实减轻基层市场监管部门工作压力。形成动态管理和退出机制，保障ODR企业活跃度和作为率，激发市场主体参与度，逐渐形成消费者、市场主体、监管部门等多方共赢的机制模式。2020年，根据省局下达目标任务数，保山市应通过12315平台入驻ODR企业11户，实际入驻17户，超额完成6户。目前，保山市ODR企业通过平台处理消费投诉2件。
政府部门
省内政府网站
国内政府网站
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