一、概况
（一）12315热线电话情况。2021年一季度全市12315热线总量2264个。其中，人工语音服务量2045个。
（一）投诉、举报、咨询总体情况。2021年一季度全市共收到投诉、举报、咨询2264件。其中，投诉283件，占比12.5%，截至目前已办结249件，办结率为87.99%，为消费者挽回经济损失28.17万元；举报92件，占比4.06%，截至目前已办结83件，办结率为90.22%；咨询1889件，占比83.44%。
投诉、举报、咨询量同期对比情况表
类别
| 2021年一季度（件）
| 2020年一季度（件）
| 同比增幅（%）
|
投诉
| 283
| 244
| 13.78%
|
举报
| 92
| 155
| -68.47%
|
咨询
| 1889
| 1794
| 5.03%
|
2021年一季度，全市举报量同比大幅下降68.47 %；投诉量同比增加13.78%，咨询量同比增加5.03%。主要是广告类举报明显减少。
二、投诉情况分析
（一）投诉基本情况
2021年一季度，全市共收到投诉283件。其中，商品类投诉185件，占投诉总量的65.37 %；服务类投诉98件，占投诉总量的34.63%。
投诉的主要是：质量问题71件，占总投诉的25.09%；食品安全65件，占总投诉的22.97%；餐饮和住宿服务37件，占总投诉的13.07%；售后服务29件，占总投诉的10.25%；广告20件，占总投诉的7.07%；
（二）投诉重点领域
商品类投诉较多的是：一般食品65件、服装鞋帽21件、首饰20件、交通工具19件。
服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务37件、美容美发洗浴服务11件。
其他类别投诉详细情况见下表：
商品、服务投诉量分类统计表
序号
| 商品类
| 服务类
| ||
类别
| 投诉量（件）
| 类别
| 投诉量（件）
| |
合 计
| 185
| 合 计
| 98
| |
1
| 一般食品
| 65
| 餐饮和住宿服务
| 37
|
2
| 特殊食品
| 0
| 旅游服务
| 3
|
3
| 药品
| 0
| 电信服务
| 6
|
4
| 医疗器械
| 1
| 互联网服务
| 1
|
5
| 化妆品
| 3
| 美容、美发、洗浴服务
| 11
|
6
| 服装、鞋帽
| 21
| 卫生保健、社会福利
| 1
|
7
| 家居用品
| 5
| 房屋装修服务
| 2
|
8
| 儿童用品
| 3
| 物业服务
| 0
|
9
| 家用电器
| 4
| 教育、培训服务
| 3
|
10
| 计算机产品
| 7
| 文化、娱乐、体育服务
| 1
|
11
| 通讯产品
| 7
| 制作、保养和修理服务
| 4
|
12
| 房屋
| 4
| 租赁服务
| 0
|
13
| 装修建材
| 3
| 邮政服务
| 2
|
14
| 照摄像产品
| 0
| 交通运输服务
| 4
|
15
| 卫生用品
| 2
| 公用事业服务
| 0
|
16
| 文化、运动用品
| 0
| 洗涤、染色服务
| 4
|
17
| 首饰
| 20
| 社会服务
| 0
|
18
| 五金交电
| 1
| 传媒业服务
| 0
|
19
| 交通工具
| 19
| 专业技术服务
| 3
|
20
| 燃料
| 8
| 中介服务
| 0
|
21
| 农资用品
| 0
| 金融服务
| 1
|
22
| 消防产品
| 0
| 销售服务
| 6
|
23
| 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
| 0
| 丧葬服务
| 0
|
24
| 计量器具
| 0
| 农、林、牧、渔服务
| 0
|
25
| 特种设备
| 0
| 停车服务
| 2
|
26
| 危险化学品
| 0
| 行政事业性服务
| 0
|
27
| 纤维及其制品
| 0
| 社会团体服务
| 2
|
28
| 其他商品
| 12
| 其他服务
| 5
|
（三）投诉反映问题
商品投诉反映问题较多的是：
1．食品安全65件。主要集中在一般食品投诉65件（其中酒和饮料类投诉有9件）。反映的主要问题是商家售卖的一般食品存在过期，有异物（小虫子）等现象。
2．服装鞋帽21件。主要反映购买的服装鞋帽存在鞋子脱胶，衣服有瑕疵、掉色、起球的等质量问题。
3．珠宝首饰20件。主要反映购买翡翠有裂纹、瑕疵，黄金首饰价格虚高，销售过程中存在隐瞒、误导、欺骗消费的问题。
服务投诉反映问题较多的是：
1．餐饮和住宿服务37件。反映的主要问题住宿服务态度差，以及餐馆菜品未明码标价乱收费等问题。
2．美容美发洗浴服务11件。反映的主要问题是美发服务有欺骗诱导消费以及预付式消费纠纷等问题。
三、举报情况分析
2021年一季度全市接到92件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报36件，占举报总量39.13 %，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传。食品违法行为举报11件，占举报总量的11.96%，主要是一般食品中有异物，变质等涉嫌食品安全的问题。其他举报分布情况见下表：
举报量分类统计表
序号
| 举报问题类别
| 举报数量（件）
|
1
| 违反登记管理行为
| 0
|
2
| 不正当竞争行为
| 4
|
3
| 侵害消费者权益行为
| 9
|
4
| 产品质量违法行为
| 8
|
5
| 合同行政违法行为
| 1
|
6
| 拍卖违法行为
| 0
|
7
| 广告违法行为
| 36
|
8
| 直销违规行为
| 1
|
9
| 传销行为
| 0
|
10
| 违反《中华人民共和国人民币管理条例》的行为
| 0
|
11
| 垄断行为
| 0
|
12
| 违反网络商品交易管理法规
| 0
|
13
| 违法农资的违法行为
| 0
|
14
| 药品违法行为
| 0
|
15
| 医疗器械违法行为
| 1
|
16
| 化妆品违法行为
| 0
|
17
| 价格违法行为
| 4
|
18
| 商标违法行为
| 3
|
19
| 专利违法行为
| 1
|
20
| 地理标志违法行为
| 0
|
21
| 标准违法行为
| 1
|
22
| 计量违法行为
| 2
|
23
| 认证违法行为
| 0
|
24
| 特种设备违法行为
| 0
|
25
| 生产许可违法行为
| 2
|
26
| 食品违法行为
| 11
|
27
| 其他市场监管领域违法行为
| 8
|
合计
| 92
| |
四、咨询情况分析
2021年一季度全市共接到咨询1889件。其中，涉及市场监管系统的咨询27件；涉及非市场监管系统的咨询1324件；涉及法律法规咨询的共计538件。
市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询9件，具体情况如下表：
咨询情况统计表
咨询分类
| 咨询数量（件）
|
合计
| 1889
|
一、市场监管系统
| 27
|
1.市场主体登记注册
| 9
|
2.信用监管
| 1
|
其中：企业年报
| 0
|
3.反垄断
| 0
|
4.价格监督
| 1
|
5.反不正当竞争监管
| 0
|
6.直销监管
| 0
|
7.网络交易监管
| 2
|
8.商品交易市场监管
| 1
|
9.服务消费监管
| 1
|
10.合同行政监管
| 0
|
11.广告监管
| 0
|
12.产品（商品）质量
| 2
|
13.食品监管
| 3
|
其中：保健食品
| 0
|
14.特种设备
| 0
|
15.计量
| 0
|
16.标准
| 0
|
17.认证监管
| 1
|
18.认可检测
| 0
|
19.药品
| 0
|
20.化妆品
| 0
|
21.医疗器械
| 0
|
22.知识产权
| 2
|
其中：专利
| 0
|
商标
| 2
|
23.投诉举报处理
| 0
|
24.其他
| 4
|
二、非市场监管系统
| 1324
|
三、法律法规咨询
| 538
|
五、重点投诉、举报企业
2021年一季度投诉举报较集中的企业情况见下表：
投诉举报较多的企业统计表
序号
| 企业
| 投诉举报量（件）
|
1
| 隆阳区宽锦日用品经营部
| 15
|
2
| 保山市利仙商贸有限公司
| 9
|
3
| 腾冲市中和镇凯禄珠宝首饰店
| 7
|
4
| 隆阳区龙韵宾馆
| 6
|
5
| 昌宁县田园镇张康茶叶经营部
| 5
|
6
| 云南保山交通运输集团有限责任公司腾冲客运站
| 4
|
7
| 保山新禾茶业有限责任公司
| 4
|
8
| 腾冲市腾越镇岚伶域珠宝店
| 4
|
9
| 龙陵县龙山镇荐之味土特产店
| 3
|
10
| 保山柏佳旅游开发有限公司
| 3
|
六、ODR企业完成投诉情况
2021年全市ODR企业已形成动态管理和退出机制。一季度各县（市）区市场监管局指导ODR企业通过12315平台处理消费投诉12件。
工作建议：为便于各地把握本地区诉求高发、易发企业，做好在重点领域的ODR企业发展工作，总局在"全国12315平台12315效能评估评价系统"中'增设了"ODR单位发展质量'加分项，请各县（市）区市场监管局根据本地区投诉量排名靠前的企业名单，有针对性的做好重点领域ODR企业发展工作。
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