一、概况
（一）12315热线电话情况。2021年4月全市12315热线总量789个。其中，人工语音服务量683个。
（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年4月全市共收到投诉、举报、咨询789件。其中，投诉101件，占比12.80 %，截至目前已办结85件，办结率为84.16%，为消费者挽回经济损失2.86万元；举报46件，占比5.83%，截至目前已办结36件，办结率为78.26%；咨询642件，占比81.37%。
投诉、举报、咨询量同期对比情况表
类别
| 2021年4月（件）
| 2020年4月（件）
| 同比增幅（%）
|
投诉
| 101
| 57
| 43.56%
|
举报
| 46
| 22
| 52.17%
|
咨询
| 642
| 536
| 16.51%
|
2021年4月，全市举报量同比增加43.56 %；投诉量同比增加52.17%，咨询量同比增加16.51%。主要是商品质量问题居高不下。
二、投诉情况分析
（一）投诉基本情况
2021年4月，全市共收到投诉101件。其中，商品类投诉84件，占投诉总量的83.17 %；服务类投诉17件，占投诉总量的16.83%。
投诉的主要是：质量问题47件，占总投诉的46.53%；食品安全42件，占总投诉的41.58%；售后服务10件，占总投诉的9.9%；
（二）投诉重点领域
商品类投诉较多的是：一般食品42件、首饰12件、服装鞋帽8件。
服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务4件、美容美发洗浴服务3件。
其他类别投诉详细情况见下表：
商品、服务投诉量分类统计表
序号
| 商品类
| 服务类
| ||
类别
| 投诉量（件）
| 类别
| 投诉量（件）
| |
合 计
| 84
| 合 计
| 17
| |
1
| 一般食品
| 42
| 餐饮和住宿服务
| 4
|
2
| 特殊食品
| 0
| 旅游服务
| 1
|
3
| 药品
| 2
| 电信服务
| 0
|
4
| 医疗器械
| 0
| 互联网服务
| 0
|
5
| 化妆品
| 1
| 美容、美发、洗浴服务
| 3
|
6
| 服装、鞋帽
| 8
| 卫生保健、社会福利
| 0
|
7
| 家居用品
| 2
| 房屋装修服务
| 0
|
8
| 儿童用品
| 0
| 物业服务
| 0
|
9
| 家用电器
| 2
| 教育、培训服务
| 0
|
10
| 计算机产品
| 1
| 文化、娱乐、体育服务
| 0
|
11
| 通讯产品
| 5
| 制作、保养和修理服务
| 2
|
12
| 房屋
| 0
| 租赁服务
| 0
|
13
| 装修建材
| 2
| 邮政服务
| 1
|
14
| 照摄像产品
| 1
| 交通运输服务
| 0
|
15
| 卫生用品
| 1
| 公用事业服务
| 1
|
16
| 文化、运动用品
| 0
| 洗涤、染色服务
| 1
|
17
| 首饰
| 12
| 社会服务
| 0
|
18
| 五金交电
| 0
| 传媒业服务
| 0
|
19
| 交通工具
| 2
| 专业技术服务
| 1
|
20
| 燃料
| 0
| 中介服务
| 1
|
21
| 农资用品
| 1
| 金融服务
| 0
|
22
| 消防产品
| 0
| 销售服务
| 1
|
23
| 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
| 0
| 丧葬服务
| 0
|
24
| 计量器具
| 0
| 农、林、牧、渔服务
| 0
|
25
| 特种设备
| 0
| 停车服务
| 0
|
26
| 危险化学品
| 0
| 行政事业性服务
| 0
|
27
| 纤维及其制品
| 0
| 社会团体服务
| 0
|
28
| 其他商品
| 2
| 其他服务
| 1
|
（三）投诉反映问题
商品投诉反映问题较多的是：
1.食品安全42件。主要集中在一般食品投诉42件（其中酒和饮料类投诉有5件）。反映的主要问题是商家售卖的一般食品存在过期，有异物等现象。
2.珠宝首饰12件。主要反映购买翡翠有裂纹、瑕疵，黄金首饰价格虚高，销售过程中存在隐瞒、误导、欺骗消费的问题。
3.服装鞋帽8件。主要反映购买的服装鞋帽存在鞋子脱胶，衣服有瑕疵、掉色、起球的等质量问题。
服务投诉反映问题较多的是：
1.餐饮和住宿服务4件。主要反映未明码标价等问题。
2.美容美发洗浴服务3件。主要反映美发服务有欺骗诱导消费以及预付式消费纠纷等问题。
三、举报情况分析
2021年4月全市接到46件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报29件，占举报总量63.04%，主要是网络销售商品用语涉嫌虚假宣传。食品违法行为举报3件，占举报总量的6.52%，反映是一般食品中有异物（苍蝇）等涉嫌食品安全的问题。其他举报分布情况见下表：
举报量分类统计表
序号
| 举报问题类别
| 举报数量（件）
|
1
| 违反登记管理行为
| 0
|
2
| 不正当竞争行为
| 2
|
3
| 侵害消费者权益行为
| 4
|
4
| 产品质量违法行为
| 2
|
5
| 合同行政违法行为
| 0
|
6
| 拍卖违法行为
| 0
|
7
| 广告违法行为
| 29
|
8
| 直销违规行为
| 1
|
9
| 传销行为
| 0
|
10
| 违反《中华人民共和国人民币管理条例》的行为
| 0
|
11
| 垄断行为
| 0
|
12
| 违反网络商品交易管理法规
| 0
|
13
| 违法农资的违法行为
| 0
|
14
| 药品违法行为
| 0
|
15
| 医疗器械违法行为
| 0
|
16
| 化妆品违法行为
| 0
|
17
| 价格违法行为
| 2
|
18
| 商标违法行为
| 0
|
19
| 专利违法行为
| 0
|
20
| 地理标志违法行为
| 0
|
21
| 标准违法行为
| 0
|
22
| 计量违法行为
| 0
|
23
| 认证违法行为
| 0
|
24
| 特种设备违法行为
| 0
|
25
| 生产许可违法行为
| 0
|
26
| 食品违法行为
| 3
|
27
| 其他市场监管领域违法行为
| 3
|
合计
| 46
| |
四、咨询情况分析
2021年4月全市共接到咨询642件。其中，涉及市场监管系统的咨询16件；涉及非市场监管系统的咨询491件；涉及法律法规咨询的共计135件。
市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询7件，具体情况如下表：
咨询情况统计表
咨询分类
| 咨询数量（件）
|
合计
| 642
|
一、市场监管系统
| 16
|
1.市场主体登记注册
| 7
|
2.信用监管
| 3
|
其中：企业年报
| 0
|
3.反垄断
| 0
|
4.价格监督
| 0
|
5.反不正当竞争监管
| 0
|
6.直销监管
| 0
|
7.网络交易监管
| 0
|
8.商品交易市场监管
| 0
|
9.服务消费监管
| 1
|
10.合同行政监管
| 0
|
11.广告监管
| 0
|
12.产品（商品）质量
| 0
|
13.食品监管
| 1
|
其中：保健食品
| 0
|
14.特种设备
| 0
|
15.计量
| 0
|
16.标准
| 0
|
17.认证监管
| 0
|
18.认可检测
| 0
|
19.药品
| 0
|
20.化妆品
| 0
|
21.医疗器械
| 0
|
22.知识产权
| 1
|
其中：专利
| 1
|
商标
| 0
|
23.投诉举报处理
| 0
|
24.其他
| 3
|
二、非市场监管系统
| 491
|
三、法律法规咨询
| 135
|
五、重点投诉、举报企业
2021年4月投诉举报较集中的企业情况见下表：
投诉举报较多的企业统计表
序号
| 企业
| 投诉举报量（件）
|
1
| 隆阳区宽锦日用品经营部
| 17
|
2
| 保山云潞咖啡产业开发有限责任公司
| 8
|
3
| 保山隆阳区笑笑果土特产品销售经营部
| 4
|
4
| 隆阳区恒康豆制品加工店
| 3
|
5
| 隆阳区欣垚食品经营部
| 3
|
6
| 施甸县乾元水利投资有限责任公司姚关经营部
| 2
|
7
| 保山健视加视光学科技有限公司
| 2
|
8
| 腾冲供销电子商务有限公司
| 2
|
9
| 皮阿诺橱柜(保山店)
| 2
|
10
| 腾冲市和顺镇奇异翡翠店
| 2
|
六、ODR企业完成投诉情况
2021年全市ODR企业已形成动态管理和退出机制。4月各县（市）区市场监管局指导ODR企业通过12315平台处理消费投诉2件。
工作建议：为便于各地把握本地区诉求高发、易发企业，做好在重点领域的ODR企业发展工作，总局在"全国12315平台12315效能评估评价系统"中'增设了"ODR单位发展质量'加分项，请各县（市）区市场监管局根据本地区投诉量排名靠前的企业名单，有针对性的做好重点领域ODR企业发展工作。
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