一、概况
（一）12315热线电话情况。2021年5月全市12315热线总量899个。其中，人工语音服务量765个。
（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年5月全市共收到投诉、举报、咨询899件。其中，投诉138件，占比15.35 %，截至目前已办结110件，办结率为79.71%，为消费者挽回经济损失19.22万元；举报52件，占比5.78%，截至目前已办结43件，办结率为82.69%；咨询709件，占比78.87%。
投诉、举报、咨询量同期对比情况表
类别
| 2021年5月（件）
| 2020年5月（件）
| 同比增幅（%）
|
投诉
| 138
| 86
| 37.68%
|
举报
| 52
| 22
| 57.69%
|
咨询
| 709
| 434
| 38.78%
|
2021年5月，全市举报量同比增加57.69 %；投诉量同比增加37.68%，咨询量同比增加38.78%。主要是投诉举报商品质量、食品安全等问题以及咨询物业管理、物流货物损坏等问题比较突出。
二、投诉情况分析
（一）投诉基本情况
2021年5月，全市共收到投诉138件。其中，商品类投诉105件，占投诉总量的76.09%；服务类投诉33件，占投诉总量的23.91%。
投诉的主要是：质量问题33件，占总投诉的23.91%；合同17件，占总投诉的12.32%；售后服务15件，占总投诉的10.87%；食品安全14件，占总投诉的10.14%。
（二）投诉重点领域
商品类投诉较多的是：首饰27件、房屋21件、一般食品20件。
服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务11件、美容美发洗浴服务7件。
其他类别投诉详细情况见下表：
商品、服务投诉量分类统计表
序号
| 商品类
| 服务类
| ||
类别
| 投诉量（件）
| 类别
| 投诉量（件）
| |
合 计
| 105
| 合 计
| 33
| |
1
| 一般食品
| 20
| 餐饮和住宿服务
| 11
|
2
| 特殊食品
| 0
| 旅游服务
| 0
|
3
| 药品
| 3
| 电信服务
| 1
|
4
| 医疗器械
| 0
| 互联网服务
| 2
|
5
| 化妆品
| 3
| 美容、美发、洗浴服务
| 7
|
6
| 服装、鞋帽
| 4
| 卫生保健、社会福利
| 0
|
7
| 家居用品
| 4
| 房屋装修服务
| 0
|
8
| 儿童用品
| 0
| 物业服务
| 1
|
9
| 家用电器
| 1
| 教育、培训服务
| 3
|
10
| 计算机产品
| 1
| 文化、娱乐、体育服务
| 0
|
11
| 通讯产品
| 3
| 制作、保养和修理服务
| 0
|
12
| 房屋
| 21
| 租赁服务
| 0
|
13
| 装修建材
| 2
| 邮政服务
| 0
|
14
| 照摄像产品
| 1
| 交通运输服务
| 0
|
15
| 卫生用品
| 0
| 公用事业服务
| 0
|
16
| 文化、运动用品
| 1
| 洗涤、染色服务
| 2
|
17
| 首饰
| 27
| 社会服务
| 0
|
18
| 五金交电
| 0
| 传媒业服务
| 0
|
19
| 交通工具
| 4
| 专业技术服务
| 1
|
20
| 燃料
| 1
| 中介服务
| 1
|
21
| 农资用品
| 0
| 金融服务
| 3
|
22
| 消防产品
| 0
| 销售服务
| 0
|
23
| 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
| 0
| 丧葬服务
| 0
|
24
| 计量器具
| 0
| 农、林、牧、渔服务
| 0
|
25
| 特种设备
| 0
| 停车服务
| 1
|
26
| 危险化学品
| 0
| 行政事业性服务
| 0
|
27
| 纤维及其制品
| 0
| 社会团体服务
| 0
|
28
| 其他商品
| 9
| 其他服务
| 0
|
（三）投诉反映问题
商品投诉反映问题较多的是：
1．珠宝首饰27件。主要反映购买翡翠有裂纹、瑕疵，黄金首饰价格虚高，一口价黄金售卖过程中有诱导、隐瞒、误导、欺骗消费的行为。
2．房屋21件。消费者通过平台录入的投诉件中主要反映房屋意向金退还、定金退还、房屋建筑质量、房屋装饰装修、房屋中介公司的纠纷问题
3．食品安全20件。主要集中在一般食品投诉20件。反映的主要问题是商家售卖的一般食品存在过期，有异物等现象。
服务投诉反映问题较多的是：
1．餐饮和住宿服务11件。主要反映未明码标价，餐馆、小吃店卫生不达标等问题。
2．美容美发洗浴服务7件。其中4件属于漂亮宝贝美发店在经营过程中有欺骗诱导消费者充值预付卡后的消费纠纷问题。
三、举报情况分析
2021年5月全市接到52件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报25件，占举报总量48.08%，主要是网络销售平台在商品用语涉嫌虚假宣传。食品违法行为举报6件，占举报总量的11.54 %，反映是一般食品中有异物以及商家在经营过程中卫生很差有食品安全隐患等问题进行举报。其他举报分布情况见下表：
举报量分类统计表
序号
| 举报问题类别
| 举报数量（件）
|
1
| 违反登记管理行为
| 2
|
2
| 不正当竞争行为
| 0
|
3
| 侵害消费者权益行为
| 6
|
4
| 产品质量违法行为
| 5
|
5
| 合同行政违法行为
| 0
|
6
| 拍卖违法行为
| 0
|
7
| 广告违法行为
| 25
|
8
| 直销违规行为
| 0
|
9
| 传销行为
| 0
|
10
| 违反《中华人民共和国人民币管理条例》的行为
| 0
|
11
| 垄断行为
| 0
|
12
| 违反网络商品交易管理法规
| 0
|
13
| 违法农资的违法行为
| 0
|
14
| 药品违法行为
| 0
|
15
| 医疗器械违法行为
| 0
|
16
| 化妆品违法行为
| 0
|
17
| 价格违法行为
| 5
|
18
| 商标违法行为
| 0
|
19
| 专利违法行为
| 0
|
20
| 地理标志违法行为
| 0
|
21
| 标准违法行为
| 0
|
22
| 计量违法行为
| 0
|
23
| 认证违法行为
| 0
|
24
| 特种设备违法行为
| 0
|
25
| 生产许可违法行为
| 0
|
26
| 食品违法行为
| 6
|
27
| 其他市场监管领域违法行为
| 3
|
合计
| 52
| |
四、咨询情况分析
2021年5月全市共接到咨询709件。其中，涉及市场监管系统的咨询10件；涉及非市场监管系统的咨询534件；涉及法律法规咨询的共计165件。
市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询8件，具体情况如下表：
咨询情况统计表
咨询分类
| 咨询数量（件）
|
合计
| 709
|
一、市场监管系统
| 10
|
1.市场主体登记注册
| 8
|
2.信用监管
| 0
|
其中：企业年报
| 0
|
3.反垄断
| 0
|
4.价格监督
| 0
|
5.反不正当竞争监管
| 0
|
6.直销监管
| 0
|
7.网络交易监管
| 0
|
8.商品交易市场监管
| 0
|
9.服务消费监管
| 0
|
10.合同行政监管
| 0
|
11.广告监管
| 0
|
12.产品（商品）质量
| 0
|
13.食品监管
| 1
|
其中：保健食品
| 1
|
14.特种设备
| 0
|
15.计量
| 0
|
16.标准
| 0
|
17.认证监管
| 0
|
18.认可检测
| 0
|
19.药品
| 0
|
20.化妆品
| 1
|
21.医疗器械
| 0
|
22.知识产权
| 0
|
其中：专利
| 0
|
商标
| 0
|
23.投诉举报处理
| 0
|
24.其他
| 0
|
二、非市场监管系统
| 534
|
三、法律法规咨询
| 165
|
五、重点投诉、举报企业
2021年5月投诉举报较集中的企业情况见下表：
投诉举报较多的企业统计表
序号
| 企业
| 投诉举报量（件）
|
1
| 腾冲茗辉旅游商务开发有限公司
| 15
|
2
| 腾冲市腾越镇凯禄珠宝首饰店
| 11
|
3
| 云南景兰热作科技有限责任公司
| 7
|
4
| 腾冲市中和镇凯禄珠宝首饰店
| 7
|
5
| 漂亮宝贝
| 4
|
6
| 云南良发房地产开发有限公司
| 4
|
7
| 隆阳区宽锦日用品经营部
| 3
|
8
| 保山云潞咖啡产业开发有限责任公司
| 3
|
9
| 腾冲市腾越镇岚伶域珠宝店
| 3
|
10
| 腾冲市茗桂茶叶经营部
| 2
|
六、ODR企业完成投诉情况
2021年全市ODR企业已形成动态管理和退出机制。5月各县（市）区市场监管局指导ODR企业通过12315平台处理消费投诉3件。
工作建议：为便于各地把握本地区诉求高发、易发企业，做好在重点领域的ODR企业发展工作，总局在"全国12315平台12315效能评估评价系统"中'增设了"ODR单位发展质量'加分项，请各县（市）区市场监管局根据本地区投诉量排名靠前的企业名单，有针对性的做好重点领域ODR企业发展工作，要求每季度增加ODR企业。5月份，隆阳区新入驻ODR企业2户。
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