一、概况
（一）12315热线电话情况。2021年8月全市12315热线总量1122个。其中，人工语音服务量1002个。
（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年8月全市共收到投诉、举报、咨询1122件。其中，投诉133件，占比11.85%，截至目前已办结116件，办结率为87.21%，为消费者挽回经济损失3.90万元；举报58件，占比5.17%，截至目前已办结49件，办结率为84.48%；咨询931件，占比82.98%。
投诉、举报、咨询量同期对比情况表
类别
| 2021年8月（件）
| 2020年8月（件）
| 同比增幅（%）
|
投诉
| 133
| 78
| 70.51%
|
举报
| 58
| 41
| 41.46%
|
咨询
| 931
| 614
| 51.63%
|
2021年8月，全市投诉量同比增加70.51%；咨询量同比增加51.63%；举报量同比增加41.46 %。主要是投诉举报商品质量、食品安全、预付卡消费纠纷（主要是大昌隆超市倒闭后消费者退费的纠纷）、电动车和电子产品（手机）不履行售后服务等问题以及快递公司二次收费等问题比较突出。
二、投诉情况分析
（一）投诉基本情况
2021年8月，全市共收到投诉133件。其中，商品类投诉84件，占投诉总量的63.16%；服务类投诉49件，占投诉总量的36.84%。
投诉的主要是：一般食品47件，占总投诉的35.34%；质量问题40件，占总投诉的30.08%；广告9件，占总投诉的6.77%。
（二）投诉重点领域
商品类投诉较多的是：一般食品47件，首饰16件。
服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务14件，美容美发洗浴服务7件，制作、保养和修理服务4件。
其他类别投诉详细情况见下表：
商品、服务投诉量分类统计表
序号
| 商品类
| 服务类
| ||
类别
| 投诉量（件）
| 类别
| 投诉量（件）
| |
合 计
| 84
| 合 计
| 49
| |
1
| 一般食品
| 47
| 餐饮和住宿服务
| 14
|
2
| 特殊食品
| 0
| 旅游服务
| 0
|
3
| 药品
| 0
| 电信服务
| 1
|
4
| 医疗器械
| 0
| 互联网服务
| 0
|
5
| 化妆品
| 0
| 美容、美发、洗浴服务
| 7
|
6
| 服装、鞋帽
| 2
| 卫生保健、社会福利
| 1
|
7
| 家居用品
| 1
| 房屋装修服务
| 1
|
8
| 儿童用品
| 1
| 物业服务
| 1
|
9
| 家用电器
| 0
| 教育、培训服务
| 2
|
10
| 计算机产品
| 1
| 文化、娱乐、体育服务
| 0
|
11
| 通讯产品
| 3
| 制作、保养和修理服务
| 4
|
12
| 房屋
| 0
| 租赁服务
| 1
|
13
| 装修建材
| 1
| 邮政服务
| 0
|
14
| 照摄像产品
| 0
| 交通运输服务
| 2
|
15
| 卫生用品
| 0
| 公用事业服务
| 0
|
16
| 文化、运动用品
| 0
| 洗涤、染色服务
| 3
|
17
| 首饰
| 16
| 社会服务
| 1
|
18
| 五金交电
| 0
| 传媒业服务
| 0
|
19
| 交通工具
| 3
| 专业技术服务
| 2
|
20
| 燃料
| 1
| 中介服务
| 1
|
21
| 农资用品
| 0
| 金融服务
| 0
|
22
| 消防产品
| 0
| 销售服务
| 4
|
23
| 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
| 0
| 丧葬服务
| 0
|
24
| 计量器具
| 0
| 农、林、牧、渔服务
| 0
|
25
| 特种设备
| 0
| 停车服务
| 0
|
26
| 危险化学品
| 0
| 行政事业性服务
| 0
|
27
| 纤维及其制品
| 0
| 社会团体服务
| 1
|
28
| 其他商品
| 6
| 其他服务
| 3
|
（三）投诉反映问题
商品消费投诉反映问题较多的是：
1．一般食品47件（其中：烟、酒和饮料16件）。反映的主要问题是商家售卖的预包装食品存在过期，在外卖平台点了餐以后发现有异物、异味等情况。
2．首饰16件。主要反映一口价黄金售卖过程中有诱导、隐瞒、欺骗消费的行为以及黄金首饰存在质量问题。
服务消费投诉反映问题较多的是：
1．餐饮和住宿服务14件。主要反映食品不卫生，工作人员不佩戴口罩等问题。
2．美容美发洗浴服务7件。主要存在有欺骗、诱导消费者的行为。
三、举报情况分析
2021年8月全市接到58件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报26件，占举报总量44.83%，主要是网络销售商品时用语不规范、涉嫌虚假宣传。侵害消费者权益行为11件，占举报总量的18.97 %。食品违法行为举报6件，占举报总量的10.34%，反映存在食品安全隐患等问题进行举报。其他举报分布情况见下表：
举报量分类统计表
序号
| 举报问题类别
| 举报数量（件）
|
1
| 违反登记管理行为
| 0
|
2
| 不正当竞争行为
| 3
|
3
| 侵害消费者权益行为
| 11
|
4
| 产品质量违法行为
| 3
|
5
| 合同行政违法行为
| 0
|
6
| 拍卖违法行为
| 0
|
7
| 广告违法行为
| 26
|
8
| 直销违规行为
| 0
|
9
| 传销行为
| 0
|
10
| 违反《中华人民共和国人民币管理条例》的行为
| 0
|
11
| 垄断行为
| 0
|
12
| 违反网络商品交易管理法规
| 1
|
13
| 违法农资的违法行为
| 0
|
14
| 药品违法行为
| 0
|
15
| 医疗器械违法行为
| 0
|
16
| 化妆品违法行为
| 0
|
17
| 价格违法行为
| 4
|
18
| 商标违法行为
| 0
|
19
| 专利违法行为
| 0
|
20
| 地理标志违法行为
| 0
|
21
| 标准违法行为
| 0
|
22
| 计量违法行为
| 0
|
23
| 认证违法行为
| 0
|
24
| 特种设备违法行为
| 0
|
25
| 生产许可违法行为
| 0
|
26
| 食品违法行为
| 6
|
27
| 其他市场监管领域违法行为
| 4
|
合计
| 58
| |
四、咨询情况分析
2021年8月全市共接到咨询931件。其中，涉及市场监管系统的咨询14件；涉及非市场监管系统的咨询758件；涉及法律法规的咨询159件。
市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询4件，具体情况如下表：
咨询情况统计表
咨询分类
| 咨询数量（件）
|
合计
| 931
|
一、市场监管系统
| 14
|
1.市场主体登记注册
| 4
|
2.信用监管
| 0
|
其中：企业年报
| 0
|
3.反垄断
| 0
|
4.价格监督
| 1
|
5.反不正当竞争监管
| 0
|
6.直销监管
| 0
|
7.网络交易监管
| 4
|
8.商品交易市场监管
| 1
|
9.服务消费监管
| 2
|
10.合同行政监管
| 0
|
11.广告监管
| 0
|
12.产品（商品）质量
| 1
|
13.食品监管
| 0
|
其中：保健食品
| 0
|
14.特种设备
| 0
|
15.计量
| 0
|
16.标准
| 0
|
17.认证监管
| 0
|
18.认可检测
| 0
|
19.药品
| 0
|
20.化妆品
| 0
|
21.医疗器械
| 0
|
22.知识产权
| 0
|
其中：专利
| 0
|
商标
| 0
|
23.投诉举报处理
| 0
|
24.其他
| 1
|
二、非市场监管系统
| 758
|
三、法律法规咨询
| 159
|
五、重点投诉、举报企业
2021年8月投诉举报较集中的企业情况见下表：
投诉举报较多的企业统计表
序号
| 企业
| 投诉举报量（件）
|
1
| 云南腾药制药股份有限公司
| 6
|
2
| 保山农夫农业科技有限公司
| 5
|
3
| 保山市老茶农茶叶经贸发展有限公司
| 4
|
4
| 腾冲市玉琬阁珠宝店
| 4
|
5
| 云南景兰热作科技有限责任公司
| 4
|
6
| 施甸县仁和镇聚滇优品电子商务交易中心
| 4
|
7
| 龙陵县龙山镇心悦珠宝店
| 3
|
8
| 施甸县仁和镇晨轩电子商务服务部
| 2
|
9
| 隆阳区早露茶庄
| 2
|
10
| 老庙黄金(上巷街店)
| 2
|
六、ODR企业基本情况
2021年全市ODR企业已形成动态管理和退出机制。8月，市局12315投诉举报中心组织各县区市场监管局对新入驻全国12315平台的ODR企业分别进行了业务培训。今年以来，全市新增"ODR"企业共计10户。截至目前，"ODR"企业处理投诉27件。
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