一、概况
（一）12315热线情况。2021年9月全市12315热线总量962个。其中，人工语音服务量856个。
（二）投诉、举报、咨询总体情况。2021年9月全市共收到投诉、举报、咨询962件。其中，投诉132件，占比13.72%，截至目前已办结121件，办结率为91.67%，为消费者挽回经济损失5.45万元；举报47件，占比4.89%，截至目前已办结40件，办结率为85.11%；咨询783件，占比81.39%，办结率为100%。
投诉、举报、咨询量同期对比情况表
类别
| 2021年9月（件）
| 2020年9月（件）
| 同比增幅（%）
|
投诉
| 132
| 65
| +103.07%
|
举报
| 47
| 56
| -16.07%
|
咨询
| 783
| 567
| +38.09%
|
2021年9月，全市投诉量同比增加103.07%；咨询量同比增加38.09%；举报量同比下降16.07 %。主要是投诉商品质量、食品安全、售后服务（汽车类）等问题以及咨询快递公司收费问题。
二、投诉情况分析
（一）投诉基本情况
2021年9月，全市共收到投诉132件。其中，商品类投诉103件，占投诉总量的77.27%；服务类投诉30件，占投诉总量的22.73%。
投诉的主要是：一般食品52件，占总投诉的39.39%；质量问题37件，占总投诉的28.03%。
（二）投诉重点领域
商品类投诉较多的是：一般食品52件，首饰8件，交通工具8件。
服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务8件，制作、保养和修理服务6件。
其他类别投诉详细情况见下表：
商品、服务投诉量分类统计表
序号
| 商品类
| 服务类
| ||
类别
| 投诉量（件）
| 类别
| 投诉量（件）
| |
合 计
| 102
| 合 计
| 30
| |
1
| 一般食品
| 52
| 餐饮和住宿服务
| 8
|
2
| 特殊食品
| 1
| 旅游服务
| 1
|
3
| 药品
| 1
| 电信服务
| 1
|
4
| 医疗器械
| 1
| 互联网服务
| 0
|
5
| 化妆品
| 0
| 美容、美发、洗浴服务
| 2
|
6
| 服装、鞋帽
| 3
| 卫生保健、社会福利
| 0
|
7
| 家居用品
| 4
| 房屋装修服务
| 1
|
8
| 儿童用品
| 0
| 物业服务
| 0
|
9
| 家用电器
| 3
| 教育、培训服务
| 2
|
10
| 计算机产品
| 0
| 文化、娱乐、体育服务
| 1
|
11
| 通讯产品
| 7
| 制作、保养和修理服务
| 6
|
12
| 房屋
| 4
| 租赁服务
| 0
|
13
| 装修建材
| 4
| 邮政服务
| 0
|
14
| 照摄像产品
| 0
| 交通运输服务
| 4
|
15
| 卫生用品
| 1
| 公用事业服务
| 0
|
16
| 文化、运动用品
| 0
| 洗涤、染色服务
| 0
|
17
| 首饰
| 8
| 社会服务
| 0
|
18
| 五金交电
| 0
| 传媒业服务
| 0
|
19
| 交通工具
| 8
| 专业技术服务
| 0
|
20
| 燃料
| 2
| 中介服务
| 1
|
21
| 农资用品
| 0
| 金融服务
| 0
|
22
| 消防产品
| 0
| 销售服务
| 1
|
23
| 金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
| 0
| 丧葬服务
| 0
|
24
| 计量器具
| 0
| 农、林、牧、渔服务
| 0
|
25
| 特种设备
| 0
| 停车服务
| 1
|
26
| 危险化学品
| 0
| 行政事业性服务
| 0
|
27
| 纤维及其制品
| 0
| 社会团体服务
| 0
|
28
| 其他商品
| 3
| 其他服务
| 1
|
（三）投诉反映问题
商品消费投诉反映问题较多的是：
1．一般食品52件（其中：烟、酒和饮料7件）。主要反映商家售卖过期食品现象依然存在，外卖平台点餐、买饮品以后发现菜不新鲜有异味，有异物（虫子）等情况。
2．首饰8件。主要反映一口价黄金售卖过程中存在诱导、隐瞒、欺骗消费的行为。
服务消费投诉反映问题较多的是：
1．餐饮和住宿服务8件。主要反映的问题是住宿服务描述与实际不符、退房纠纷以及小吃店食材不卫生等问题。
2．制作、保养和修理服务6件。主要反映的问题在消费过程中接受服务时人身、财产安全受到损害。
三、举报情况分析
2021年9月全市接到47件举报，反映较多的问题是：广告违法行为举报12件，占举报总量25.53%，其中涉及咖啡企业3件，经了解，主要是网络销售商品时用语不规范、涉嫌虚假宣传。侵害消费者权益行为11件，占举报总量的23.40 %。食品违法行为举报11件，占举报总量的23.40%，反映存在食品安全隐患等问题进行举报。其他举报分布情况见下表：
举报量分类统计表
序号
| 举报问题类别
| 举报数量（件）
|
1
| 违反登记管理行为
| 0
|
2
| 不正当竞争行为
| 0
|
3
| 侵害消费者权益行为
| 11
|
4
| 产品质量违法行为
| 3
|
5
| 合同行政违法行为
| 0
|
6
| 拍卖违法行为
| 0
|
7
| 广告违法行为
| 12
|
8
| 直销违规行为
| 0
|
9
| 传销行为
| 0
|
10
| 违反《中华人民共和国人民币管理条例》的行为
| 0
|
11
| 垄断行为
| 0
|
12
| 违反网络商品交易管理法规
| 0
|
13
| 违法农资的违法行为
| 0
|
14
| 药品违法行为
| 0
|
15
| 医疗器械违法行为
| 0
|
16
| 化妆品违法行为
| 0
|
17
| 价格违法行为
| 0
|
18
| 商标违法行为
| 0
|
19
| 专利违法行为
| 1
|
20
| 地理标志违法行为
| 0
|
21
| 标准违法行为
| 0
|
22
| 计量违法行为
| 0
|
23
| 认证违法行为
| 0
|
24
| 特种设备违法行为
| 0
|
25
| 生产许可违法行为
| 0
|
26
| 食品违法行为
| 11
|
27
| 其他市场监管领域违法行为
| 9
|
合计
| 47
| |
四、咨询情况分析
2021年9月全市共接到咨询783件。其中，涉及市场监管系统的咨询10件；涉及非市场监管系统的咨询624件；涉及法律法规的咨询149件。
市场监管系统中涉及市场主体登记注册咨询5件，具体情况如下表：
咨询情况统计表
咨询分类
| 咨询数量（件）
|
合计
| 783
|
一、市场监管系统
| 10
|
1.市场主体登记注册
| 5
|
2.信用监管
| 0
|
其中：企业年报
| 0
|
3.反垄断
| 0
|
4.价格监督
| 0
|
5.反不正当竞争监管
| 0
|
6.直销监管
| 0
|
7.网络交易监管
| 0
|
8.商品交易市场监管
| 0
|
9.服务消费监管
| 1
|
10.合同行政监管
| 0
|
11.广告监管
| 0
|
12.产品（商品）质量
| 0
|
13.食品监管
| 0
|
其中：保健食品
| 0
|
14.特种设备
| 0
|
15.计量
| 0
|
16.标准
| 0
|
17.认证监管
| 0
|
18.认可检测
| 0
|
19.药品
| 1
|
20.化妆品
| 0
|
21.医疗器械
| 0
|
22.知识产权
| 0
|
其中：专利
| 0
|
商标
| 0
|
23.投诉举报处理
| 0
|
24.其他
| 3
|
二、非市场监管系统
| 624
|
三、法律法规咨询
| 149
|
五、重点投诉、举报企业
2021年9月投诉举报较集中的企业情况见下表：
投诉举报较多的企业统计表
序号
| 企业
| 投诉举报量（件）
|
1
| 雅迪电动车
| 4
|
2
| 保山市隆阳区光子通讯设备店
| 3
|
3
| 保山云潞咖啡产业开发有限责任公司
| 3
|
4
| 保山橙猫网络科技有限公司
| 3
|
5
| 保山万商汇商业运营管理有限公司
| 2
|
6
| 腾冲市玉琬阁珠宝店
| 2
|
7
| 腾冲市腾越镇真宝源珠宝行
| 2
|
8
| 保山碧桂园(建设中)
| 2
|
9
| 保山云沫电子商务有限公司
| 2
|
10
| 保山市达湾食品有限公司
| 2
|
六、ODR企业情况
全市范围内形成动态管理和退出机制，保障ODR企业活跃度和作为率，激发市场主体参与度，逐渐形成消费者、市场主体、监管部门等多方共赢的机制模式。2021年以来，全市新增"ODR"企业共计10户，累计27户。截至目前，收到投诉30件，均已办结。
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