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一、概况

2023年1—7月，全市共收到投诉举报和咨询11916件，其中投诉4635件，截至目前，已办4456件，办结率96.14%，为消费者挽回经济损失2960.7万元；举报928件，截至目前，已办结911件，办结率为98.17%；咨询6353件（表扬1件），已办结6353件，办结率为100%。

2023年1—7月投诉、举报、咨询同期对比情况表

2023年1—7月，全市投诉量同比增加83.13%，举报量同比增加34.30%；咨询量同比增加35.57%。从投诉举报反映的情况来看，主要食品安全、商品质量类问题投诉举报偏高。从咨询量反应的情况来看，消费者的维权意识也在提高。

二、投诉情况分析

1.首饰类投诉1581件，其中,原石类投诉1085件，已办结996件，正在办理89件。主要反映网络直播平台、网站等电商平台购买翡翠原石收到货后发现与视频和图片描述差别较大，购买者认为存在欺诈、诱导消费等问题。

2.食品投诉839件，已办结809件，正在办理30件，主要反映食品生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求，以及有过期，变质食品等问题。

3.餐饮住宿服务投诉338件，已办结336件、正在办理2件，主要反映餐饮行业经营腐败变质、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假以及感官性状异常的食品问题。

4.美容、美发、洗浴服务投诉122件，已办结121件、正在办理1件主要反映美容美发商家存在欺骗，诱导消费者行为，以及因商家倒闭关门，消费者预付式（卡）消费退费难等问题。

5.交通工具投诉120件，已办结120件，主要反映购买汽车、摩托车等家用交通工具时商家存在不履行三包义务，零部件存在质量问题，延期拖延交付合格证消费者落户难等问题。

其他类别投诉详细情况见下表：

商品、服务投诉量分类统计表

三、举报情况分析

2023年1—7月，全市收到举报件928件，反映较多的问题是：广告违法行为举报218件，占举报总量的23.49%，主要反映网络销售商品用于涉嫌虚假宣传。侵害消费者行为举报163件，占举报总量17.56%，主要反映消费者在购买商品或接收服务过程中消费权益受到侵害的情况；其他举报分布情况见下表：

举报量分类统计表

四、咨询情况分析

2023年1—7月，全市共接到咨询6353件（表扬1件）。非市场监管系统的咨询1136件；涉及法律法规咨询的共计5217件。具体情况如下表：

咨询情况统计表

五、重点投诉、举报企业

2023年1—7月，投诉举报较集中的企业情况见下表：

投诉举报较多的企业统计表

六、ODR企业完成投诉情况

2023年1—7月，全市ODR企业处理投诉共计318件，其中市场监管部门转ODR企业处理299件，外网转ODR企业绿色通道处理19件。截至目前，已办结317件，办理中1件。

工作提醒：请各县市区市场监管局，严格按照《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》第十三条要求处理投诉。对于通过平台接收的消费者投诉，ODR企业应当根据内部处理机制，在严格遵守消费者权益保护法律法规的前提下，于十个工作日内与消费者进行协商和解。企业与消费者达成的和解协议不得违背有关法律法规规定。

双方和解不成的，消费者可以选择向市场监管部门投诉。